Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur largement utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il est calculé sur la base des réponses à une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? Dans cet article, nous verrons comment calculer le NPS.
Étape 1 : Poser la question NPS
Pour calculer le NPS, vous devez poser la question NPS à vos clients. La question est généralement posée sur une échelle de 0 à 10, 0 étant "Pas du tout probable" et 10 étant "Extrêmement probable". Vous pouvez poser la question via un sondage ou un formulaire de commentaires, ou lors d'une interaction avec votre client.
Étape 2 : Catégoriser les réponses
Une fois que vous avez collecté les réponses, vous devez les classer en trois groupes :
- Promoteurs : clients qui ont répondu avec un score de 9 ou 10. Ces clients sont susceptibles d'être fidèles et enthousiastes à propos de votre produit/service et sont plus susceptibles de le recommander à d'autres.
- Passifs : clients qui ont répondu avec un score de 7 ou 8. Ces clients sont neutres à propos de votre produit/service et peuvent ou non le recommander à d'autres.
- Détracteurs : clients qui ont répondu avec un score de 0 à 6. Ces clients ne sont pas satisfaits de votre produit/service et sont peu susceptibles de le recommander à d'autres.
Étape 3 : Calculer le NPS
Pour calculer le NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. La formule est :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Par exemple, si 50% de vos clients sont des promoteurs et 20% sont des détracteurs, votre NPS serait de 30 (50-20).
Étape 4 : Interpréter les résultats
L'échelle NPS va de -100 à +100. Un NPS positif indique que plus de clients sont des promoteurs que des détracteurs, tandis qu'un NPS négatif indique le contraire. Un NPS de 0 signifie qu'il y a un nombre égal de promoteurs et de détracteurs.
Un NPS élevé indique que vos clients sont très satisfaits de votre produit/service et sont susceptibles de le recommander à d'autres. Un NPS faible indique qu'il existe des problèmes avec votre produit/service qui doivent être résolus pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Conclusion
En conclusion, le calcul du NPS est un moyen simple et efficace de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. En posant la question NPS, en catégorisant les réponses, en calculant le NPS et en interprétant les résultats, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la façon dont vos clients perçoivent votre produit/service et prendre des mesures pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
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