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Que sont les Cloud CRM et à quoi servent-ils ?

Les CRM cloud, ou logiciels de gestion de la relation client hébergés dans le cloud, offrent une approche moderne de la gestion des interactions clients. Contrairement aux solutions traditionnelles sur site, les CRM cloud sont hébergés par le fournisseur et accessibles via Internet (modèle SaaS). Cela permet aux utilisateurs d’accéder aux données et fonctionnalités client de n’importe où et à tout moment, améliorant ainsi la mobilité et l’accessibilité.

Les CRM cloud centralisent les données clients et offrent une gamme de fonctionnalités telles que l'automatisation des ventes et du marketing, des outils de service client et des rapports/analyses. Ils s'intègrent parfaitement à d'autres applications métier basées sur le cloud, rationalisant ainsi les flux de travail. 

Le fournisseur de cloud gère la sécurité des données, les sauvegardes et la maintenance, minimisant ainsi les charges informatiques des entreprises. Essentiellement, les Cloud CRM offrent une solution CRM flexible, accessible et intégrée sans avoir besoin d'une infrastructure sur site. Ces fonctionnalités, ainsi que d’autres, les ont rendus populaires auprès des petites et grandes entreprises. 

Comparaison des CRM de startup et d'entreprise

Comme on pouvait s’y attendre, les startups sont plus petites et nécessitent moins de ressources et de fonctionnalités que les entreprises de niveau entreprise, mais tôt ou tard, la croissance et la diversification de leur activité nécessiteront des ajustements prenant en compte des capacités logicielles et une sécurité accrues. Voici les points de changement typiques à mesure que les entreprises passent du statut de startup à celui de moyenne et grande entreprise :

1. Gestion des utilisateurs et autorisations

Startups:

• Des rôles d'utilisateur simples peuvent suffire, avec un contrôle d'accès limité nécessaire.

Entreprises:

• Les CRM Cloud permettent des rôles et des autorisations d'utilisateur granulaires et plus contrôlés.
• Cela garantit la sécurité des données et le contrôle des accès entre les départements et les équipes (ventes, marketing, service client).
• Les utilisateurs peuvent avoir différents niveaux d'accès en fonction de leurs rôles (accès en lecture seule ou en modification).

2. Stockage des données et puissance de traitement

Startups: 

• Les besoins en stockage de données sont généralement inférieurs et la puissance de traitement de base est généralement suffisante pour répondre à leurs besoins. 
• Les logiciels installés localement font généralement suffisamment le travail.
• Ventes et marketing les fonctions sont généralement reléguées à un seul département. 

Entreprises:

• Les Cloud CRM font évoluer le stockage pour gérer des quantités massives de données clients générées par les transactions et les données démographiques.
• La puissance de traitement à la demande du cloud prend en charge des fonctionnalités avancées telles que l'analyse en temps réel et l'IA, domaines dans lesquels le traitement des données cloud à grande échelle excelle.
• Les services informatiques distribués sur le cloud prennent en charge le traitement des données et toutes les transactions automatiquement, sans avoir besoin de serveurs informatiques ni de matériel réseau.

3. Disponibilité et personnalisation des fonctionnalités

Startups:

• Utilisez généralement principalement des fonctionnalités de base telles que la gestion des leads et le suivi des contacts, et pas grand-chose d'autre.

Entreprises:

• Davantage de fonctionnalités telles que l'automatisation du marketing, les rapports et analyses avancés et les intégrations personnalisées sont généralement nécessaires à mesure que l'entreprise se développe.
• Les Cloud CRM proposent des forfaits à plusieurs niveaux avec des fonctionnalités supplémentaires, un accès API et une personnalisation low-code pour des flux de travail spécifiques.
• Des modules dotés de fonctionnalités supplémentaires que les entreprises peuvent activer en fonction de l'évolution de leurs besoins sont également disponibles. Par exemple, planification des besoins en matériaux devient plus important à mesure qu’une entreprise de construction se développe.

4. Sécurité et conformité

Startups:

• La sécurité peut être un problème, mais les volumes de données sont généralement plus petits et ne sont pas stockés en gros volumes à long terme. 
• La gestion des risques est potentiellement moins complexe et ne nécessite pas de mesures au niveau de l'entreprise.

Entreprises:

• Une sécurité et une conformité des données plus strictes sont requises pour les entreprises.
• Les CRM Cloud offrent des fonctionnalités de sécurité robustes (chiffrement, contrôles d'accès, pistes d'audit) pour une protection de niveau entreprise.
• Les certifications de conformité (SOC 2, GDPR, CCPA) garantissent le respect des réglementation sur la confidentialité des données, particulièrement important dans le commerce électronique mondial.

5. Modèles de tarification

Startups: 

• Bénéficient souvent de modèles de tarification abordables, par utilisateur ou par siège, leur permettant de payer uniquement pour les utilisateurs qui accèdent réellement au CRM.

Entreprises:

• Les tarifs complexes pour les entreprises sont généralement négociés en fonction des utilisateurs, des fonctionnalités et des services supplémentaires (intégrations personnalisées, support dédié).
• Les Cloud CRM offrent des modèles flexibles pour les startups et les entreprises.
• Des forfaits personnalisés sont également disponibles et peuvent être modifiés en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise.

6. Besoins en matière d'intégration de données

Startups:

• Bénéficiez d'un paysage de données plus simple avec moins d'intégrations nécessaires. 
• L'accent principal est mis sur l'intégration avec des outils de base tels que le marketing par courrier électronique ou un logiciel de comptabilité.

Entreprises: 

• Disposent souvent d’écosystèmes informatiques complexes avec de nombreuses applications. 
• Le CRM devra peut-être s'intégrer à une gamme plus large de systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP), de plates-formes d'automatisation du marketing et de logiciels spécifiques à un secteur.

7. Métriques

Startups: 

• Pourrait donner la priorité aux indicateurs de vente de base tels que le taux de conversion des prospects et la durée du cycle de vente.

Entreprises:

• Adoptez une approche plus nuancée des métriques.
• Suivez un plus large éventail de mesures du parcours client.
• Les exemples incluent la valeur à vie du client, le taux de désabonnement, la satisfaction client, l’efficacité de l’entonnoir de vente et l’ensemble de l’expérience client et du cycle de vie, entre autres.

8. Besoins en matière de rapports et d'analyses

Startups: 

• Peut s'appuyer sur des tableaux de bord de reporting de base pour suivre les indicateurs de performance clés (KPI).

Entreprises: 

• Nécessitent souvent des fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse. 
• Exigez des informations plus approfondies sur le comportement des clients et identifiez les tendances dans tous les départements.
• L’optimisation de toutes les contributions de tous les départements et étapes du cycle de vie personnalisé est l’objectif principal.

9. Exigences d'assistance

Startups: 

• Comme leurs besoins sont bien moindres, ils peuvent s’appuyer sur des ressources en libre-service. 
• Le support client de base du fournisseur CRM est également suffisant la plupart du temps.

Entreprises: 

• Peut nécessiter des plans de support client dédiés avec des temps de réponse plus rapides. 
• Exigez l’accès aux responsables de comptes techniques pour les configurations complexes et le réglage de solutions logicielles spécifiques.

10. Niveau de personnalisation du CRM

Startups:

• Peut nécessiter une personnalisation minimale en raison de flux de travail plus simples.
• Pourrait utiliser des plateformes de facturation plus simples pour les tâches liées aux ventes.

Entreprises:

• Peut tirer parti des API et des outils de développement low-code proposés par le CRM pour adapter le système à leurs processus métier et besoins en données spécifiques.

photo par C'est de l'ingénierie

Mise à l'échelle : conseils et bonnes pratiques

Voici la partie la plus difficile. Comment pouvons-nous réellement développer notre activité, en considérant quelles parties doivent évoluer ou être modifiées ? Comment et quelles parties du logiciel doivent être réécrites/recodées et déployées, que mesurons-nous et avec quelle granularité ?

Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques du secteur et des conseils sur la façon de passer gracieusement d'une startup à une entreprise de niveau moyen ou grand, classés par catégorie. Notez que ces informations ne sont pas exhaustives et que votre secteur d’activité, votre modèle commercial et l’endroit où vous exercez vos activités détermineront également la manière dont vous devez ajuster votre planification et votre mise en œuvre. 

1. Analyse avancée et intégration de l'IA

• Prévisions de ventes et prédiction de pipeline basées sur l'IA : L'IA analyse les données historiques pour prédire les ventes futures et identifier les obstacles potentiels dans le pipeline des ventes.
• Analyse des données basée sur l'IA pour découvrir les tendances cachées : L’IA passe au crible de grandes quantités de données pour trouver des modèles et des connexions jusqu’alors inconnus.
• Notation de leads et gestion des opportunités basées sur l'IA : L'IA hiérarchise les prospects en fonction de leur probabilité de conversion et suggère les meilleures prochaines étapes aux commerciaux.
• Analyse automatisée des sentiments issus des interactions clients : L'IA analyse les e-mails, les chats et les réseaux sociaux des clients pour comprendre leurs émotions et leur satisfaction globale.
• Intégration avec les plateformes de business intelligence (BI) : Les données CRM sont combinées avec d'autres données commerciales pour une vue plus complète des performances de l'entreprise.
• Recommandations de produits personnalisées basées sur les informations de l'IA : L'IA analyse les données des clients pour recommander des produits susceptibles de les intéresser.
• Analyse prédictive du risque de désabonnement et le comportement des clients : L’IA prédit quels clients risquent de partir et identifie les modèles de comportement des clients.

2. Gestion des données et des utilisateurs

• Visualisation avancée des données : Des outils clairs et complets pour les tableaux de bord CRM facilitent la compréhension des données.
• Outils de gestion de la conformité : Important pour les réglementations pertinentes, en particulier dans plusieurs pays et sites commerciaux.
• Gestion de données: Garantissez des données propres, précises et bien structurées pour une mise à l’échelle plus fluide et plus efficace.
• Entraînement: Offrez une formation continue à votre équipe à mesure que votre entreprise se développe et que les fonctionnalités évoluent.

3. Expérience utilisateur et automatisation améliorées

• Chatbots et assistants virtuels pour l'automatisation du service client : Ces outils basés sur l'IA traitent les demandes de routine et automatisent les tâches, libérant ainsi les agents humains pour les problèmes complexes.
• Création de contenu dynamique basé sur les données clients : Le contenu tel que les messages marketing ou les recommandations de produits s'ajuste automatiquement en fonction des préférences individuelles des clients.
• Tableaux de bord d'analyse et de reporting CRM mobile : Accédez aux indicateurs de performance clés (KPI) et aux rapports directement depuis votre appareil mobile.
• Commandes à commande vocale pour une utilisation mains libres du CRM : Utilisez votre voix pour accéder et interagir avec vos données CRM lors de vos déplacements.

4. Intégration et automatisation :

• L'intégration: Intégrez votre CRM à d'autres outils commerciaux pour des flux de travail rationalisés et une meilleure cohérence des données.
• Automatisation: Automatisez les tâches répétitives pour gagner du temps et réduire les erreurs.

5. Mise à l’échelle et performances :

• Analyser les performances et la demande : Surveillez les performances/demandes actuelles et projetées pour hiérarchiser les ressources à mettre à l’échelle.
• Automatisez le déploiement et la mise à l'échelle : Utilisez des outils basés sur le cloud pour automatiser les processus de déploiement et de mise à l'échelle afin de faciliter les ajustements.
• Choisissez la bonne approche de mise à l’échelle : Choisissez entre une mise à l'échelle verticale (mise à niveau du matériel) ou une mise à l'échelle horizontale (ajout de serveurs supplémentaires) en fonction de vos besoins de croissance.
• Découpler les composants : Assurez indépendamment les différentes parties de votre fonction CRM pour une mise à l’échelle individuelle et des performances globales améliorées.
• Implémenter la mise en cache : Réduisez la charge et améliorez les temps de réponse en mettant en cache les données fréquemment consultées.
• Mettre en œuvre la surveillance et les alertes : Mettez en place des systèmes pour identifier et résoudre rapidement les problèmes de performances ou les goulots d’étranglement.
• Tirer parti de la file d’attente : Implémentez des mécanismes de file d'attente pour gérer les tâches asynchrones et éviter la surcharge pendant les pics d'utilisation.
• Modularisez votre système CRM : Décomposez-le en modules indépendants pour une meilleure évolutivité et maintenabilité. Mettez à l’échelle des composants spécifiques selon vos besoins.
• Optimisez la conception de la base de données : Assurez-vous que votre base de données est optimisée pour l'évolutivité à l'aide de bases de données de partitionnement, de partitionnement ou NoSQL.
• Optimiser et affiner en permanence : Examinez et optimisez régulièrement l'architecture, l'infrastructure et les processus de votre CRM pour une mise à l'échelle efficace.

6. Sécurité et adoption par les utilisateurs :

• Gérer les temps d'arrêt : Utiliser un système de gestion informatisé de la maintenance (GMAO) distinct et indépendant : le meilleur logiciel de GMAO aide à gérer et même à prévenir les temps d’arrêt de vos systèmes. 
• Sécurité: Donnez la priorité à la sécurité avec des mesures robustes en place lorsque vous gérez des données plus sensibles.
• Adoption par les utilisateurs : Encouragez l’adoption par les utilisateurs pour maximiser la valeur que vous obtenez du CRM.

Dernières pensées 

Il n’y a pas si longtemps, des systèmes distincts géraient indépendamment et plutôt bien les différentes composantes des entreprises, mais ce modèle a évolué vers plus de cohésion et d’intégration de la stratégie entre toutes les unités commerciales. L’ensemble du parcours client est au centre de l’attention, et tous les départements doivent contribuer à y parvenir. Avec autant d'outils à notre disposition, il est de plus en plus difficile de les faire fonctionner ensemble, ce qui rend leur mise à l'échelle particulièrement difficile. 

Avec une concurrence extrême et des modèles commerciaux changeants, l’adoption des CRM cloud ne fera qu’augmenter. Nous espérons que les conseils donnés ci-dessus vous seront utiles pour formuler votre planification CRM et élaborer une stratégie pour vos futures activités commerciales. Tous mes vœux!